Políticas de Cambios, Devoluciones y Garantías

Última actualización: 02/06/2025

Vigente para todas las compras realizadas a través de neoshop importaciones — RUC 20613242784

1. Identificación del Proveedor

El presente documento regula las condiciones bajo las cuales neoshop importaciones atiende las solicitudes de cambio, devolución y garantía de los productos comercializados a través de su tienda virtual. Los datos de identificación del proveedor son:

• Razón Social: neoshop importaciones
• RUC: 20613242784
• Domicilio Fiscal: Psj. Nicolás Alcázar 182, Pueblo Libre, Pueblo Libre, Lima, Lima, Perú
• Teléfono / WhatsApp: 922 049 463
• Correo de Soporte: neoshopimportaciones@gmail.com
• Horario de Atención: Lunes a Sábado de 11:00 a.m. a 8:00 p.m.

2. Marco Legal Aplicable

Las presentes políticas se rigen íntegramente por la legislación peruana vigente en materia de protección al consumidor, en particular:

• Ley N° 29571 – Código de Protección y Defensa del Consumidor: establece los derechos irrenunciables del consumidor, las obligaciones del proveedor y los mecanismos de resolución de controversias.
• Artículo 49° – Derecho de Retracto: el consumidor tiene derecho a retractarse de una compra dentro de los 7 días calendario siguientes a la recepción del producto, sin necesidad de expresar causa alguna, siempre que el bien no haya sido usado y se encuentre en perfectas condiciones.
• Artículo 97° al 105° – Garantías: todo producto comercializado cuenta con garantía legal mínima de 30 días calendario ante defectos de fabricación o fallas de origen no imputables al consumidor.
• Artículo 58° al 65° – Idoneidad del Producto: el proveedor responde por la correspondencia entre lo ofertado y lo entregado, incluyendo descripción, características técnicas y condiciones de venta.

INDECOPI (Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual) es la autoridad administrativa competente para atender reclamos en caso de controversia no resuelta por el proveedor.

3. Tipos de Solicitud Aceptados

Reconocemos tres categorías de solicitud, cada una con plazos, condiciones y responsabilidades diferenciadas:

A) Cambio por Conveniencia (Derecho de Retracto / Arrepentimiento)

El consumidor puede solicitar el cambio del producto sin necesidad de alegar un defecto o falla, dentro de los 7 días calendario contados desde la fecha de recepción del pedido. El producto debe encontrarse sin uso, con todos sus accesorios y en su empaque original intacto. El costo del envío de retorno es responsabilidad del cliente en este caso.

B) Garantía Legal por Defecto de Fábrica

Aplica cuando el producto presenta fallas de funcionamiento, defectos de origen, piezas faltantes de fábrica o daños estructurales no causados por el consumidor, dentro de los 30 días calendario desde la recepción. Ante este supuesto, neoshop importaciones cubrirá los costos logísticos de recojo y reenvío del producto. La resolución podrá consistir en reparación, cambio por producto idéntico o reembolso, según evaluación técnica y disponibilidad de stock.

C) Error de Despacho (Producto Equivocado o Incompleto)

Si el producto recibido no corresponde al detallado en la orden de compra (modelo, color, talla, cantidad u otra característica relevante), el consumidor debe reportarlo dentro de las 48 horas siguientes a la recepción, adjuntando evidencia fotográfica o audiovisual. neoshop importaciones asumirá íntegramente los costos de recojo y reenvío del producto correcto en estos casos.

D) Garantía Comercial de 1 Año por Defectos de Fabricación

Todos los productos comercializados por neoshop importaciones cuentan con una garantía comercial de 12 meses contra defectos de fabricación y fallas de funcionamiento atribuibles al producto, contados desde la fecha de recepción. Para solicitar la cobertura de garantía, el cliente deberá presentar el comprobante de compra y permitir la evaluación técnica del producto. La garantía cubre exclusivamente defectos de fabricación.

Exclusiones: La garantía no cubre daños ocasionados por uso inadecuado, golpes, caídas, contacto con líquidos, sobretensiones eléctricas, modificaciones, reparaciones realizadas por terceros no autorizados, desgaste normal por el uso, instalación incorrecta o cualquier otra causa ajena a un defecto de fabricación.

Una vez verificada la existencia de un defecto cubierto por la garantía, neoshop importaciones procederá con la solución correspondiente. Los plazos de atención podrán variar según la naturaleza del producto, la disponibilidad de repuestos y los tiempos del servicio técnico autorizado.

4. Condiciones y Requisitos para Procesar la Solicitud

Para que una solicitud de cambio o devolución sea admitida a evaluación, el producto debe ser retornado cumpliendo con la totalidad de los siguientes requisitos. El incumplimiento de cualquiera de ellos faculta a neoshop importaciones a rechazar la solicitud:

• Estado del producto: Sin señales de uso, manipulación indebida, suciedad, rayaduras, golpes, manchas ni daños cosméticos posteriores a la recepción. El producto debe lucir exactamente en las mismas condiciones en que fue entregado.
• Embalaje original completo: Debe incluir la caja original del fabricante, tecnopor, bolsas protectoras, plásticos de seguridad, stickers y cualquier material de empaque original. El embalaje no debe estar roto, doblado, mojado ni deteriorado.
• Accesorios e insumos completos: Todos los elementos que forman parte del contenido del producto deben ser retornados: cables, cargadores, baterías, controles remotos, manuales de usuario, certificados de garantía del fabricante, tarjetas de registro, fundas, soportes y cualquier otro componente incluido en el embalaje original.
• Comprobante de pago: Es indispensable presentar la Boleta Electrónica o Factura Electrónica emitida por neoshop importaciones al momento de la compra. Sin este documento, la solicitud no podrá ser procesada bajo ninguna circunstancia.
• Evidencia del problema (cuando aplique): Para solicitudes por falla de fábrica o error de despacho, se requiere adjuntar fotografías claras y/o video mostrando el defecto o la discrepancia, al momento del primer contacto por correo electrónico.
• Número de orden de compra: Debe indicarse el número de pedido o referencia de la transacción para facilitar la trazabilidad del proceso.

5. Productos y Situaciones Excluidos de la Política

No se aceptarán devoluciones ni cambios en los siguientes casos, salvo que medie un defecto de fabricación debidamente comprobado:

• Productos de higiene personal o de contacto íntimo: auriculares in-ear o intrauriculares, depiladoras, máquinas de afeitar, ropa interior, almohadas, entre otros.
• Artículos personalizados, fabricados o importados bajo pedido especial o configuración a medida del cliente.
• Software, licencias digitales, códigos de activación o productos intangibles cuya licencia haya sido activada o descargada.
• Productos con empaque termo-sellado (blister) abierto por el cliente, salvo defecto de fábrica evidente desde el exterior.
• Artículos que hayan sido reparados, modificados o intervenidos por terceros ajenos a neoshop importaciones o a un centro técnico autorizado.
• Productos con daños ocasionados por mal uso, descuidos, humedad, caídas, cortocircuito, uso de voltaje incorrecto o condiciones ambientales adversas no contempladas en el manual del fabricante.
• Solicitudes presentadas fuera de los plazos establecidos en la sección 3 de este documento.

6. Procedimiento de Gestión Paso a Paso

Todo el proceso se gestiona de manera remota. No es necesario acercarse a nuestras instalaciones. Los pasos son los siguientes:

• Paso 1 — Reporte Inicial: El consumidor debe enviar un correo a neoshopimportaciones@gmail.com o comunicarse al 922 049 463 (WhatsApp disponible en horario de atención). El mensaje debe incluir: número de orden, nombre del producto, motivo de la solicitud y evidencia fotográfica o en video del producto y su embalaje.
• Paso 2 — Evaluación Preliminar: Nuestro equipo de soporte revisará la información enviada y responderá en un plazo máximo de 3 días hábiles, informando si la solicitud es aprobada para continuar al siguiente paso o si es denegada con justificación. Los días hábiles se computan de lunes a sábado, excluyendo feriados nacionales.
• Paso 3 — Coordinación Logística: Una vez aprobada la solicitud, se coordinará con el cliente la forma de retorno del producto. Según corresponda (ver sección 7), se enviará una guía de courier prepagada o se indicará al cliente el monto y la empresa de envío a utilizar. El producto debe ser embalado adecuadamente para protegerlo durante el transporte: neoshop importaciones no se responsabiliza por daños ocurridos durante el envío de retorno cuando el embalaje sea negligente por parte del cliente.
• Paso 4 — Recepción y Diagnóstico Técnico: Una vez recibido el producto en nuestro almacén ubicado en Psj. Nicolás Alcázar 182, Pueblo Libre, se procederá a su revisión técnica y física. Contamos con un plazo de 5 días hábiles a partir de la fecha de recepción para emitir una resolución definitiva al cliente.
• Paso 5 — Resolución: Dependiendo del resultado del diagnóstico, se notificará al cliente la resolución adoptada, que podrá consistir en: cambio del producto, reparación sin costo, emisión de nota de crédito o reembolso total o parcial, según lo que corresponda conforme a ley y a las condiciones del presente documento.

7. Responsabilidad Logística y Costos de Envío de Retorno

* Los envíos de retorno serán gestionados a través de la empresa de courier que neoshop importaciones designe para cada caso. No se aceptan envíos contra entrega (COD) sin autorización previa.

8. Tiempos y Modalidades de Reembolso

Los reembolsos se procesarán exclusivamente a favor del titular de la compra y al mismo medio de pago utilizado originalmente, salvo acuerdo expreso en contrario. Los plazos estimados son los siguientes:

• Pago con tarjeta de crédito o débito (pasarela de pagos): El reembolso se gestiona mediante la reversión de cargo ante la pasarela de pagos y la entidad bancaria emisora. Este proceso escapa al control de neoshop importaciones y puede demorar entre 15 a 30 días hábiles según las políticas internas de cada banco. Neoshop iniciará el trámite dentro de los 2 días hábiles posteriores a la resolución favorable.
• Pago por transferencia bancaria o depósito: El reembolso se realizará mediante transferencia a la cuenta del titular en un plazo máximo de 7 días hábiles desde la resolución. El cliente deberá proporcionar sus datos bancarios (nombre completo, banco, número de cuenta y CCI) al momento de solicitar el reembolso.
• Pago por billeteras digitales (Yape, Plin u otras): El reembolso se efectuará al número de celular registrado en la billetera digital del titular en un plazo máximo de 3 días hábiles desde la resolución.

Nota: En ningún caso se realizarán reembolsos en efectivo ni a cuentas de terceros distintos al titular de la compra.

9. Libro de Reclamaciones Virtual

Conforme a lo establecido en el Decreto Supremo N° 011-2011-PCM y sus modificatorias, neoshop importaciones pone a disposición del consumidor su Libro de Reclamaciones Virtual. Todo consumidor tiene derecho a registrar su queja o reclamo, el cual será atendido en un plazo no mayor de 30 días hábiles.

Para presentar un reclamo formal, el consumidor puede:

• Enviar un correo a neoshopimportaciones@gmail.com indicando en el asunto: RECLAMO – [N° de orden].
• Acercarse al domicilio fiscal: Psj. Nicolás Alcázar 182, Pueblo Libre, Pueblo Libre, Lima, en el horario de atención indicado.

Si la controversia no es resuelta satisfactoriamente, el consumidor puede acudir al INDECOPI – Servicio de Atención al Ciudadano a través del portal www.indecopi.gob.pe o llamando al 224-7777 desde Lima, o al 0-800-4-4040 desde provincias (llamada gratuita).

10. Modificaciones a esta Política

neoshop importaciones se reserva el derecho de actualizar, modificar o ampliar la presente política en cualquier momento, conforme a cambios en la normativa peruana o en las condiciones operativas del negocio. Cualquier modificación será publicada en esta misma página con la fecha de actualización correspondiente. Se recomienda al consumidor revisar periódicamente este documento antes de realizar una compra.

¿Tienes alguna consulta o necesitas iniciar un proceso?

Nuestro equipo de soporte está disponible para orientarte en cada paso:

📧 Correo: neoshopimportaciones@gmail.com

📱 WhatsApp / Teléfono: 922 049 463

🕐 Horario de Atención: Lunes a Sábado de 11:00 a.m. a 8:00 p.m.